طیبه میری - گروه مدیریت بازرگانی، واحد یزد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد یزد. ایران
سید حسن حاتمی نسب - گروه مدیریت بازرگانی، واحد یزد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد یزد، ایران

امروزه کیفیت خدمات به عنوان یکی از مهم ترین شاخص های ارزیابی عملکرد بخش خدمات و ضامن بقای این بخش است. پژوهش حاضر با هدف ارزیابی و اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد یزد با استفاده از روش تاپسیس انجام گرفته است. روش نمونه گیری این پژوهش، نمونه گیری تصادفی ساده و ابزار جمعآوری اطلاعات، پرسشنامه می باشد، که با توجه به جامعه پژوهش بومی سازی شده است. جامعه آماری پژوهش، دانشجویان رشته های مدیریت، اقتصاد و حسابداری می باشند، که تعداد نمونه برای این پژوهش 173 عدد بدست آمد و پس از پخش 200 پرسشنامه، تعداد 172 پرسشنامه قابل استفاده به دست محقق رسید. با استفاده از روش TOPSIS ، رتبه بندی عوامل کیفیت خدمات دانشگاه آزاد اسلامی واحد یزد مورد بررسی قرار گرفته است. نتایج حاصل نشان دهنده آن است که انتظارات و تصویر ذهنی و کیفیت خدمات بر روی رضایت دانشجویان تاثیر مثبت و معنی داری ندارد. در نتیجه ابعاد کیفیت خدمات مورد بررسی قرار گرفت که نشان داد بین موارد ملموس و پاسخگویی بر رضایت دانشجویان تاثیر مثبت و معنی داری دارند. و همدلی و قابلیت اطمینان و اعتماد بر روی رضایت دانشجویان تاثیر مثبت و معنی داری ندارد

کیفیت خدمات، انتظارات مشتری، تصویر ذهنی برند، رضایت مشتری، تاپسیس