فاطمه بهزادی راد - کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی ، دانشگاه هرمزگان
عباداله بانشی - استادیار مدیریت بازرگانی ، دانشگاه هرمزگان
محمدرضا بهبودی - استادیار مدیریت بازرگانی ، دانشگاه هرمزگان

توجه به نقش روز افزون سازمان های خدماتی در عرصه های مختلف اقتصادی و اهمیت موضوع کیفیت در عرصه های رقابتی ، موضوع کیفیت را به عنوان یکی از اهرم های استراتژیک و محورهای کلیدی در صحنه ی رقابت معرفی می کند.در حقیقت سازمان ها بدون توجه به بهبود کیفیت خدمات نمی توانند در کسب و کار خود موفق باشند و در واقع محکوم به نابودی هستند در ادبیات کیفیت خدمات ، مدیریت باید بتواند به ابزار سنجش کیفیت ونتایج کسب شده آن، اعتماد کرده و در زمینه مناسب،سرمایه گذ اری کند رایج ترین مدل برای سنجش کیفیت خدمات ، مقیاس سروکوال است کهدر سال 1988 به وسیله ی پاراسورامان ، زیتهامل و بری و بر پایه ی مدل شکاف بنا شده است هدف از این مقاله تعیین شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان در دانشگاه هرمزگان و بیان دلایل شکاف های منفی بین وضع موجود و مطلوب از نظر دانشجویان می باشد . بدین منظور پرسشنامه ی استاندارد سروکوال در بین نمونه 246 نفری دانشجویان دانشگاه هرمزگان پخش گردید . برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزارspss آزمون ویلکاکسون استفاده شد و نتیجه ی آزمون نشان داد که دانشگاه در تمامی ابعاد سروکوال دارای شکاف منفی می باشد و از نظر دانشجویان بیشترین دلیل این کیفیت پایین ، بودجه ی ناکافی و سطح علمی دانشگاه است . در آخر هم با استفاده از مصاحبه چند دلیل از نظر دانشجویان باسابقه مطرح و با استفاده از نرم افزارExpert choice وزن دهی و اولویت بندی گردید.

کیفیت خدمات ، سروکوال ، شکاف AHP دانشگاه هرمزگان