رها سلیمی - کارشناس ارشد مهندسی صنایع، دانشگاه صنعتی امیرکبیر (پلیتکنیک تهران) دانشکده مهندسی صنایع و سیستمهای مدیریت
سیدمحسن طباطبایی - دانشجوی دکترای مهندسی صنایع، دانشگاه صنعتی امیرکبیر )پلیتکنیک تهران(، دانشکده مهندسی صنایع و سیستمهای مدیریت
عباس افرازه - دانشیار و عضو هیات علمی دانشگاه صنعتی امیرکبیر )پلیتکنیک تهران(، دانشکده مهندسی صنایع و سیستمهای مدیریت

صنعت گردشگری یکی از صنایع کلیدی کشور است که نقش مهمی در تأمین ارز و کاهش خروج ارز از کشور دارد. از طرفی مدیریت دانش مشتری به عنوان یکی از راهکارهای توسعه و نوآوری در این حوزه مطرح میشود. هدف این مقاله شناسایی کارکردهای مدیریت دانش مشتری در صنعت گردشگری بر مبنای مدل پایههای ساختمان دانش است. اینتحقیق از نوع تحقیقات اکتشافی و کاربردی و استراتژی تحقیق، مطالعه موردی است. بدین منظور شرکت خدمات مسافرت هوایی رهادگشت آریا به عنوان مورد مطالعه انتخاب شد. اطلاعات لازم از طریق مشاهده و مصاحبه جمعآوری شد و در نهایت در چارچوب مدل پایههای ساختمان دانش و ارکان سهگانه مدیریت دانش مشتری، کارکردهای مربوطهشناسایی و دستهبندی شد. نتایج این تحقیق میتواند به عنوان مبنایی برای بهرهمندی از مدیریت دانش مشتری در صنعت گردشگری مورد استفاده شرکتهای فعال در این صنعت قرار گیرد. پیشنهاد میشود تحقیقات آتی با توجه به این چهارچوب، به توسعه پرسشنامههایی برای اندازهگیری سطح بلوغ سازمانها در مدیریت دانش مشتری بپردازند.

صنعت گردشگری- مدیریت دانش- مدیریت ارتباط با مشتری- مدیریت دانش مشتری