علی فلاح - استادیار گروه مهندسی صنایع دانشگاه آزاد اسلامی نور
محمد حبیب پور - دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع دانشگاه آزاد اسلامی کرج

رقابت شدید در همه بخش های صنعتی و خدماتی,تقریبا مشتری را در راس برنامه ریزی سازمانی رسانده است.سازمانها به منظور افزایش تعداد مشتریان خود,وفاداری,آنها,درآمد,سود و افزایش سهم بازار و در نتیجه بقا,اقدام به بررسی میزان رضایت مشتری در کسب و کار خود می کنند رضایت مشتری برای سازمانها یی که آرزوی ایجاد مزیت رقابتی در دنیای فوق العاده رقابتی امروز را دارند,یک موضوع کلیدی است.بنابراین سازمانها برای ایجاد رضای متدی مشتری باید سیاست های مختلفی را بکار گیرند و ایجاد سیاست های مختلف نیازمند شناخت عوامل و متغیرهای تاثیرگذار بر رضایتمندی مشتری,مدلی برای آن طراحی و سپس با استفاده از رویکرد پویایی سیستم اقدام به شبیه سازی و در نهایت سیاستها و استراتژی های کارا برای افزایش رضایت مندی مشتری ارائه می شود.

رضایت مشتری,عوامل تاثیرگذار,پویایی های سیستم