بررسی برخی از عوامل موثر بر رضایت مشتری و تاثیر پاسخگویی ادراک شده در رابطه بین رضایت مشتری با تمایل به شکایت در خرید اینترنتی

در مبحث وفاداری و نگهداری مشتری,تمایل به شکایت,نقش اساسی دارد.مطالعات پیشین به اهمیت رضایت مشتری به عنوان یک میانجی برای تمایل به شکایت اشاره کرده است.این موضوع برای محک زدن سوابق مشتریانی که خریدار محصولات و خدمات بر پایه وب هستند وبایستی آنها را به سیستم شکایت وصل کرد مدنظر قرار می گیرد.در اینجا تاثیر عوامل اعتماد,عدالت,سودمندی و برآورد انتظارات بر تمایل به شکایت مطرح می شود.جامعه آماری ما تعداد 196 نفر از مشتریانی است که خرید اینترنتی خود را از فروشگاههای زنجیره ای شهروند تهران در فصل زمستان سال 1391 انجام داده اند.روش نمونه گیری,تصادفی بوده و با استفاده از ضریب همبستگی پیرسون و رکرسیون برای آزمون فرضیه ها و تحلیل های آماری استفاده شده است.نرم افزار مربوطهSPSS می باشد.که با استفاده از پرسشنامه محقق و در سال 2012 سنجیده شده است.تعداد فرضیه ها 10 عدد می باشد.که همه فرضیه ها در سطح اطمینان 95% تایید شده است.نتایج بدست آمده از امتحان مدل ساختاری ارائه شده نشان می دهد که برآورد انتظارات,سودمندی و پاسخگویی مناسب بر روی رضایت مشتری تاثیر مثبتی دارند و فاکتورهای توزیع و تعامل و رویه که زیر مجموعه عدالت در مبادله اجتماعی هستند سهم زیادی در کسب رضایت مشتری دارند.

Keywords:

توزیع , رویه و تعامل مناسب , اعتماد , سودمندی , رضتیت مشتری , تمایل به شکایت , برآورد انتظارات , پاسخگویی مناسب