بررسی تاثیر ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری(CRM ) بر رضایت و وفاداری مشتریان شرکت داده گستر عصر نوین(های وب)
Publish Year: 1392
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 1,073
This Paper With 9 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
ICPEEE01_0201
تاریخ نمایه سازی: 16 شهریور 1395
Abstract:
هدف پژوهش حاضر، تعیین تأثیر ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت و وفاداری مشتریان شرکت داده گستر عصر نوین (های وب) می باشد. در این پژوهش، تأثیر ابعاد مدیریت ارتباط با مشتریان، شامل دانش و درک کارکنان و مدیران از CRM، فرهنگ ارتباطات سازمانی، فرآیند های مدیریت مشتری، فن آوری مؤثر در حمایت از مشتری و کانال های ارتباطی و خدماتی، بر رضایت و وفاداری مشتریان تبیین خواهد شد. این پژوهش از نظر روش پیمایشی و از نظر نوع، تحلیلی و از حیث هدف، کاربردی است. جامعه ی آماری پژوهش حاضر مشتریان شرکت داده گستر عصر نوین (های وب) می باشد. حجم نمونه ی آماری از بین کارکنان این شرکت که 200 نفر می باشند، انتخاب شده است. یافته های پژوهش حاضر نشان می دهد که CRM در شرکت داده گستر عصر نوین به صورت نسبتا مًطلوبی اجرا می شود، رضایت در این شرکت مطلوب ولی وفادارینسبتا نًامطلوب می باشد. همچنین یافته ها حاکی از آن است که میزان تاثیر CRM بر نشان می دهد که تأثیر دانش و درک کارکنان و مدیران از CRM بر وفاداری مشتریان از سایر متغیرهای مورد بررسی بیشتر است. همچنین تأثیر متغیر فرایندهای مدیریت مشتری بر رضایت مشتریان از سایر متغیرهای مورد بررسی بیشتر است.
Keywords:
مدیریت ارتباط با مشتری- وفاداری مشتری- رضایت مشتری- مشتری
Authors
حسین علی بوداقی خواجه نوبر
استادیار,دانشگاه علوم و تحقیقات واحد تبریز
یونس بادآور نهندی
استادیار,دانشکده مدیریت و حسابداری,دانشکده آزاد اسلامی واحد تبریز
مریم جعفری
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی,موسسه آموزش عالی غیردولتی-غیرانتفاعی الغدیر
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :