محمد گودرزی - استادیار گروه مدیریت دانشگاه لرستان
صدیقه مسلمی عقیلی - دانشجوی کارشناسی ارشد,دانشگاه لرستان
زهره مختاری تاجیک - دانشجوی کارشناسی ارشد دانشگاه لرستان

امروزه با رقابتی شدن هرچه بیشتر صنایع، بازارها و فضای کسب و کار در سازمانهای تولیدی و خدماتی، آنچه بیش ازهمه برای حفظ مشتریان موجود و جلب مشتریان جدید و در نتیجه موفقیت و روند رو به رشد سازمان حائز اهمیت است داشتن ارتباطی مناسب و مساعد با مشتریان است. بانک از جمله سازمانهایی است که از این قاعده مستثنی نمی باشد. بویژه در حال حاضر با توجه به روند رو به رشد خصوصی شدن بانکها می توان گفت اهمیت جلب رضایت مشتری برای بانکها بیش از پبش می باشد. این مقاله در پی بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بر عملکرد بازاریابی در صنعت بانکداری می باشد. روش تحقیق کاربردی و همچنین توصیفی-پیمایشی می باشد. جامعه ی آماری پژوهش، 5 شعبه از بانکهای ملت شهرستان خرم آباد و مشتریان آنها می باشد. تعداد کارکنان در این شعب 45 نفر بوده است که باتوجه به جدول مورگان حجم نمونه 40 نفر به دست آمده است. و نمونه ی مشتریان نیز مطابق با کارکنان 40 نفر در نظر گرفته شده است. به منظور جمع آوری اطلاعات یک پرسشنامه برای سازمان بانک و یک پرسشنامه برای مشتریان بانک ها طراحی شد که روایی و پایایی هر دو پرسشنامه مورد تایید است. نتیجه ی پژوهش مزبور حاکی از آن است که مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد بازاریابی این بانک ها بی تاثیر است.

مدیریت ارتباط با مشتری- عملکرد بازاریابی- مدیریت دانش