محمد علی پور ارجستان - کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی
ایوب رحیم زاده - استادیار,دانشگاه آزاد واحد علوم و تحقیقات کرمانشاه
نورالدین پرندین - استادیار,دانشگاه آزاد واحد علوم و تحقیقات کرمانشاه

امروزه، اکثر مؤسسات و سازمان ها دریافته اند که که ارائه خدمات پس از فروش در وفاداری و تکرار خرید مشتریان مؤثر می باشد. لذا خدمات ارائه شده می بایست در جهت تأمین رضایت آنان باشد. خدمات پس از فروش هم از نظر کیفیت کار و هم از نظر نحوه برخورد با مشتری حائز اهمیت بوده و در جهت جلب توجه و نگه داشتن مشتری نقش بسیار تعیین کننده ای دارد. کسی که بیشترین تأثیر را در مورد این موضوع مهم می گذارد، مدیریت مجموعه است و بعد از او سایر کارکنان سازمان از طریق نحوه برخورد و عملکرد خود این فرایند را شکل می دهند. در این مقاله با بررسی عوامل مؤثر بررضایت مشتری و کیفیت خدمات پس از فروش، به یک روش جدید در زمینه خدمات پس از فروش تحت عنوان روش M.O.T. اشاره می شود که ابتدا در کشور کره جنوبی بکار رفت و امروزه در کشورهای صنعتی پیشرفته همچون ژاپن و امریکا نتایج مثبتی به همراه داشته است.

مدیریت-خدمات پس از فروش-مشتری-M.O.T -ارتباط با مشتری-رضایت مشتری