حامد خاتمی نژاد - کارشناس ارشد مدیریت اجرایی -باشگاه پژوهشگران جوان قزوین
محسن حلاجیان - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی-دانشگاه آزاد اسلامی رشت
محمد تقی ابراهیمیان - کارشناس ارشد حسابداری-موسسه آموزش عالی کسری رامسر

امروزه دنیای کسب و کار بر پایه مشتری مداری و رضایتمندی مشتریان استوار شده است به گونه ای که گسترش و ارایه خدمات، بدون در نظر گرفتن این اصل نه تنها مشکل بلکه غیر ممکن است، زیرا حضور مشتری در یک واحد اقتصادی علاوه بر آنکه سود مالی به دنبال دارد، امکان رقابت را نیز فراهم می سازد. هدف از این تحقیق تعیین میزان مشتری محور بودن شرکت بیمه ملت است. در این تحقیق از مدل تعالی EFQM استفاده شده و دارای یک فرضیه اصلی و چهار فرضیه ی فرعی است. جامعه آماری ما 70 نفر از مشتریان شرکت بیمه ملت است که نمونه بطور تصادفی انتخاب شده است. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه بوده که شامل 30 سوال می باشد و برای برآورد پایایی پرسشنامه از آزمون آلفای کرونباخ استفاده کرده که مقدار آن 0/96 بدست آمد. مقدار این آماده نشان می دهد که اولا سوالات پرسشنامه همبستگی بالایی با یکدیگر دارند و ثانیا پرسشنامه تحقیق، از پایایی بالایی برخوردار می باشد. برای تجزیه وتحلیل داده های آماری بدست آمده از پرسشنامه های جمع آوری شده از روش های آماری توصیفی و استنباطی استفاده شده است. در سطح استنباطی برای آزمون فرضیه ها از آزمون T تک گروهی استفاده گردیده است. نتایج حاصل از آن پژوهش نشان می دهد بین مشتری محور بودن شرکت بیمه ملت در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معنی داری وجود دارد و موسسه 75/66 درصد از نمره کل وضعیت مطلوب را کسب کرده است.

مشتری-مدل EFQM -کیفیت خدمات-رضایتمندی مشتری-وفاداری مشتری