لطف اله علی پور - استاد دانشگاه آزاد اسلامی واحد خارک
ندا عبدالهی - کارشناس ارشد فناوری اطلاعات-چالوس

گذر از اقتصاد سنتی و از میان رفتن مرزهای جغرافیایی برای کسب وکار و به تبع آن شدت یافتن رقابت، موجب شده تا مشتری به عنوان رکن اساسی و محور اصلی فعالیت های سازمان مطرح شود. امروزه رضایتمندی مشتریان، مزیتی رقابتی برای سازمان ها محسوب می شود. در مؤسسات مالی، عامل انسانی در قالب خدمت گیرنده (مشتری) و خدمت دهنده مهمترین منبع سودآوری و کسب درآمد است، لذا نیازمند اعمال تکنیک ها و روش های مدیریتی برای حفظ انگیزه آنها به منظور تداوم ارتباطات مطلوب و مستمر در راستای افزایش سودآوری و بقای سازمانی هستند؛ که مدیریت ارتباط با مشتری یکی از آنهاست. این رویکرد یک استراتژی جامع برای اداره، هدایت، رشد و توسعه موسسات مالی و اعتباری و سازمان های خدماتی مانند بانک هاست و بیانگر آن است که تمامی اقدامات و فعالیت های سازمانی می بایست براساس خواست و نظر مشتری تعریف و انجام شود. مدیریت ارتباط با مشتری، راز بقاء و موفقیت سازمان ها در محیط به شدت رقابتی و تغییرپذیر کنونی است. در این مقاله سعی بر آن شده است که نقش مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان، پیش نیازها، اهداف و همچنین اثرات اجرایی نمودن آن و نقش محوری مشتری به عنوان رکن اساسی و حیاتی برای بقای سازمانی مورد مطالعه و بررسی قرارگیرد و در پایان پیشنهاداتی برای اصلاح و بهبود کیفیت خدمات، ارائه شده است.

مدیریت ارتباط با مشتری-مشتری-پیش نیازها-بقای سازمانی