سمیه محمدی - دانشجوی کارشناسی ارشد-دانشکده علوم انسانی-دانشگاه ایلام
اسفندیار محمدی - استادیار-دانشکده علوم انسانی-دانشگاه ایلام
روح اله مهدوی زاده - استاد-دانشگاه پیام نور ایلام
زهرا مهدوی زاده - استاد-دانشگاه پیام نور دره شهر

رفتار شهروندی مشتری نتیجه اجرای برنامه های بازارگرایی است که هم بطور مستقیم و هم با واسطه منجر به رضایت مشتریان می شود. هدف این مطالعه بررسی ارتباط گرایش بازاریابی با رضایت و رفتار شهروندی مشتری در بانکهای استان ایلام است. جامعه آماری پژوهش حاضر مشتریان بانکهای استان ایلام است که 220 پرسشنامه با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده بین مشتریان توزیع شد که 200 پرسشنامه از این مقدار مورد قبول و تجزیه وتحلیل شد. پرسشنامه های مورد استفاده در این مطالعه شامل ویژگی های جمعیت شناختی نمونه ها، مقیاس های سنجش بازارگرایی، رضایت و رفتار شهروندی مشتری است. ضریب پایایی پرسشنامه 0/91 گردید و روایی آن نیز توسط اساتید متخصص تایید شد. با استفاده از نرم افزار SPSS (نسخه ی 20) داده های جمع آوری شده مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. برای تحلیل داده ها از آمار توصیفی، آزمون دو جمله ای و مدل معادلات ساختاری استفاده شد. نتایج نشان داد که بازارگرایی با رضایت و رفتار شهروندی مشتری رابطه معناداری دارد.

رفتار شهروندی مشتری-رضایت مشتری-بازارگرایی