حامد حیدری - دانشگاه آزاد اسلامی واحد قزوین-گروه فناوری اطلاعات-قزوین-ایران
مذتضی موسی خانی - دانشکده مدیریت و حسابداری-دانشگاه آزاد اسلامی واحد قزوین-قزوین-ایران

بررسی عوامل مؤثر بر بر رضایت مشتریان در صنعت بانکداری و اتحاذ سیاست های مناسب در زمینه ی این عوامل، از روش های مؤثر جلب اعتماد مشتریان و وفادار کردن آنهاست. این مقاله بر مطالعه عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان بانک سامان تمرکز دارد. در این تحقیق ابتدا عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از طریق مطالعه مفهومی و مرور ادبیات استخراج شده و فرضیه های تحقیق شکل گرفته است. سپس برای سنجش ارتباط های بین متغیرهای مدل، پرسشنامه ای بین مشتریان شعب بانک سامان توزیع شد و برای تجزیه و تحلیل داده ها از روش حداقل مربعات جزیی استفاده شد. تحلیل نتایج حاصل، نشان از تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان، تصویر ذهنی مشتریان بر وفاداری مشتریان، رضایت مشتریان بر اعتماد مشتریان و در نهایت رضایت مشتریان بر وفاداری مشتریان دارد. نتایج این تحقیق، بینش مفیدی برای بانکها، سیاست گذاران و محققان بازاریابی در صنعت بانکداری فراهم می کند و به مدیریت برتر کمک می کند در قالب چنین سیاستهایی بتواند رضایت مشتریان را افزایش دهد.

رضایت مشتری-وفاداری مشتری-کیفیت خدمات-کیفیت خدمات اینترنتی-بررسی شکایات-تصویر-اعتماد