محدثه کریمیان راوندی - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد نراق
حنان عموزاده مهدیرجی - استادیار، دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد کاشان

در جهان کنونی که امکان تولید انبوه کالا و خدمات، زمینه افزایش عرضه نسبت به تقاضا را فراهم آورده است برای سازمانها راهی جز جلب رضایت مشتری و ایجاد وفاداری در آنها باقی نمانده است. وفاداری مشتریان یک عامل بارز در موفقیت کسب وکار شرکت ها می باشد. در این راستا در تحقیق حاضر سعی شده است با بررسی ادبیات مربوط به وفاداری مشتری و تحقیقات مشابه، عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان این شرکت شناسایی و خوشه بندی این عوامل بر اساس سه شاخص (خرید مجدد، توصیه به دیگران و رتبه بندی عوامل) صورت بگیرد. نتایج پژوهش نشان میدهدکه 16 عامل شناسایی شده در 4 خوشه قیمت، تصویرشرکت، کیفیت و عوامل انگیزاننده دسته بندی شده اند. جنبه نوآوری تحقیق، در ارائه یک مدل از عوامل شناسایی شده بر اساس خوشه بندی صورت گرفته می باشد.

وفاداری مشتری، تحلیل خوشه ای، خوشه بندی سلسله مراتبی ادغامی، پیوند، تکی بیمه