محمدرضا پورعلی - استادیار و عضو هیت علمی دانشگاه مدیریت و حسابداری اسلامی چالوس
مصطفی عصری - کارشناس ارشد مدیریت دولتی گرایش مالی

هدف پژوهش حاضر ، بررسی عوامل موثر در جلب اعتماد و وفاداری مشتریان بانک ملت(مطالعه موردی شعب غرب استان مازندران)می باشد . تحقیق حاضر از لحاظ روش یک تحقیق توصیفی- پیمایشی و از حیث هدف کاربردی می باشد . جامعه آماری این تحقیق را 460 نفر ازمشتریان بانک ملت (شعب غرب استان مازندران) تشکیل می دهد ، برای تعیین حجم نمونه در این تحقیق از جدول مورگان استفاده شده است که با توجه به این جدول حجم نمونه 210 نفر تعیین گردید. در این پژوهش از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده و همچنین از دو پرسشنامه محقق ساخته ودر تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار SPSS 21 و جهت تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون کولموگروف - اسمیرنف و فریدمن و آزمون t استفاده گردید . نتایج نشان می دهدکه: تاثیر کیفیت خدمات براعتماد ووفاداری مشتریان بانک ملت در حد مطلوب می باشد (r=0/103) تاثیر رضایت مشتریان براعتماد و وفاداری مشتریان بانک ملت (r=0/156) در حدمطلوب می باشد.تاثیر ابعاد رویکرد رفتاری مشتریان بر اعتماد و وفاداری مشتریان بانک ملت در حد مطلوب می باشد (r=0/126).ابعاد رویکرد نگرشی مشتریان بر اعتماد و وفاداری مشتریان بانک ملت در حد مطلوب می باشد (r=0/250) متوسط رتبه ها مربوط به رضایت مندی می باشد که با متوسط رتبه 3/96 معرفی گردیده است. دومین مولفه رویکرد رفتاری وفاداری با متوسط رتبه 2/73 و به همین ترتیب سومین مولفه کیفیت خدمات با متوسط رتبه 1/79 معرفی گردیده است.

اعتماد مشتریان، وفاداری مشتری، رضایت مندی، رویکرد نگرشی، رویکرد رفتاری