سنجش کیفیت خدمات شرکت بیمه ی ایران براساس مدل سروکوآل مطالعه موردی: شرکت بیمه ایران شهررشت واحدسرپرستی استان گیلان

با نگاهی به اطراف خود می توان دریافت که خدمات به طور وسیعی گسترش یافته و هیچ اقتصادی نمی تواند بدون خدماتی مانند حمل و نقل، ارتباطات، بانک، آموزش و پرورش و بیمه به حیات خود ادامه دهد. با توجه به اهمیت مبحث کیفیت خدمات (بویژه خدمات بیمه ای) و همچنین رویکرد مشتری مداری که در سال های اخیر در بحث بازاریابی مطرح شده، نیاز است که در این خصوص راهکارهای اجرایی اتخاذ گردد. مقاله حاضر حاصل تحقیقی میدانی است که هدف از آن سنجش کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت بیمه ایران بر اساس مدل سروکوآل می باشد و بر اساس انتظارات و ادراکات مشتریان در 5 بعد، مطابق تعریف پاراسورامان یعنی عوامل ملموس، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی، کیفیت خدمات را ارزیابی می کند. جامعه آماری این تحقیق کلیه بیمه شدگان شرکت بیمه ایران در شهر رشت و نمونه آماری ۴۰۹ نفر از این افراد بودند. این مطالعه، با توجه به موضوع مورد بررسی، از نوع کاربردی و پژوهشگر روش پژوهشی خود را بر مبنای «توصیفی، تحلیلی، پیمایشی» قرار داده است. برای رد یا تایید فرضیات از آزمون t تست برای سنجش شکاف بین انتظارات و ادراکات و برای الویت بندی ابعاد کیفیت خدمات از دیدگاه افراد بیمه شده از آزمون فریدمن استفاده شد. نتایج بدست آمده از آزمون ها حاکی از وجود اختلاف و شکاف بین انتظارات بیمه شدگان و نیز ادراکات آنان در ارائه خدمات شرکت بیمه ایران بود، چرا که مقدار خطای آزمون تمامی فرضیه ها ۰/۰۰ و کمتر از مقدار خطای ۰/۰۵ می باشد. بنابراین با اطمینان ۹۵٪ تمام فرضیه های تحقیق، تایید می شود. پس از آزمون رتبه بندی نیز، در بخشی انتظارات، بعد قابلیت اطمینان و در بخش ادراکات، بعد ملموسات از با اهمیت ترین ابعاد مدل سرو کوآل، از نظر پاسخ دهندگان بوده است

Keywords:

کیفیت خدمات , انتظارات , ادراکات , مدل سروکوال , شرکت بیمه ایران