فروغ قلاسی مود - دانشجوی دکتری مهندسی صنایع دانشگاه پیام نوربیرجند
محسن محترمی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت مالی دانشگاه پیام نوربیرجند

اطلاعات یک منبع کسب و کار استراتژیک برای سازمان است و کیفیت اطلاعات، کارایی کسب و کار و مزیت رقابتی حاضر را تسهیل می کند. بنابراین، کیفیت اطلاعات در راه حل های CRMو در بنای یک عملکرد کسب و کار موفق نقش دارد. راه حل هایCRMتکنولوژی ها و کاربرد های اطلاعات متنوعی هستند که سازمان را به تسخیر، ادغام و توزیع اطلاعات قادر می سازند. این مطالعه به بررسی حمایت سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریCRMبرای فرایندهای ایجاد دانش می پردازد و هدف اصلی آن شناخت نیازهای مشتری و بهبود رضایت مشتریان با استفاده از انواع دانش مشتری است. برای رسیدن به هدف مطالعه، سیستم هایCRM به تحلیلی، تجمیعی و عملیاتی دسته بندی شده اند. و از این طریق به شناسایی ارتباط بکارگیری سیستم هایCRMدر کسب انواع دانش مشتری از مشتری، برای مشتری، درباره مشتری(، مشخص نمودن نیازمندی های مشتری )نیازهای الزامی، عملکردی و انگیزشی( و طبقه بندی واولویت بندی نیازها و در نهایت به شناسایی راه هایی جهت بهبود رضایت مشتریان از طریق برآورده کردن نیازهای مشتری می پردازد

دانش مشتری؛ مدیریت ارتباط با مشتری؛ درک نیاز مشتری؛ بهبود رضایت مشتری