محمدرضا بابایی - استادیار گروه مدیریت صنعتی دانشگاه آزاد اسلامی واحد یادگار امام خمینی شهر ری تهران ایران نویسنده مسئول
ساناز تهمتن پور - کارشناس ارشد مدیریت فناوری دانشگاه علوم و تحقیقات

این مقاله به بررسی نحوه و میزان تاثیر گذاری شبکه های اجتماعی برروی مدیریت مشتری CRM درلایه های مدیریتی می پردازد با تعمیم این مبحث دربازار و سیستم اطلاعات و مدیریت استراتژیک اولین بخش ازاین مقاله پیرامون مفهوم سازی و اندازه گیری توانمندی social CRM است دربخش دوم به چگونگی تاثیر گذاری متقابل social CRM برروی سیستم های مدیریت مشتری محور و فناوری شبکه اجتماعی می پردازد باتوجه به نتایج این دوبخش به قابلیتی خواهیم رسید که تاثیری مثبت برروی عملکرد رابطه مشتری مدارانه خواهد داشت نتایج این مقاله ازتحلیل 50سازمان مختلف بارویکرد معادله سازی به دست آمده است

مدیریت روابط مشتری ، مدیریت مشتری ، کارایی روابط مشتری ، تکنولوژی شبکه اجتماعی ، توانمندی مدیریت