محسن اکبری - استادیار گروه مدیریت دانشکده ادبیات و علوم انسانی دانشگاه گیلان
محمدحسن قلی زاده - دانشیار گروه مدیریت دانشکده ادبیات و علوم انسانی دانشگاه گیلان
مرجان پورقربانی نژاد - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی موسسه آموزش عالی کوشیار

امروزه مشتریان تاثیر انکارناپذیری برعملکرد سازمان داشته و همانند موتورمحرک سازمان اقدام می کنند لذا سازمان ها نیز باید بستر لازم جهت برقراری تعاملات سازنده با مشتریان و بروز رفتارهای داوطلانه ازطرف آنها را فراهم نمایند و بدین طریق ازمشتریان جهت دستیابی به اهداف سازمان بهره گیرند که به آن رفتارشهروندی مشتری گویند رفتاری که ماهیتا اختیاری بوده و فراتر ازنقشهای مورد انتظار مشتریان قرارمیگیرد باتوهج به اهمیت موضوع هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر صداقت کارنان و تعهدمشتری بررفتار شهروندی مشتری باواسطه وفاداری شخصی درنظر گرفته شد و مدلی مفهومی ارایه گردید تاادعای فوق درقالب 7فرضیه مورد بررسی قرارگیرد بنابراین پژوهش حاضر به لحاظ هدف کاربردی و به لحاظ گرداوری اطلاعات توصیفی همبستگی است برای دستیابی به هدف پژوهش علاوه برمطالعات کتابخانه ای مطالعات میدانی صورت گرفت و برای این منظور جامعه اماری موردمطالعه دراین پژوهش کلیه مشتریان شعب فعال بانک ملی شهررشت درنظر گرفته و پرسشنامه ای حاوی 39سوال به روش نمونه گیری غیراحتمالی سهمیه ای بین 420نفر توزیع شد روایی پرسشنامه به روش محتوا و پایایی آن باالفای کرونباخ 93/2 درصد تایید شد

رفتارشهروندی مشتری ، وفاداری شخصی ، تعهدمشتری ، صداقت کارکنان