علیرضا اخوان علاف - مدرس، موسسه آموزش عالی فردوس، گروه مدیریت، مشهد، ایران
محمد ناصری - عضو هیئت علمی، موسسه آموزش عالی فردوس، گروه مدیریت، مشهد، ایران
یوسف رمضانی - عضو هیئت علمی، موسسه آموزش عالی عطار، گروه مدیریت، مشهد، ایران
محمد شهبازی - مدرس، موسسه آموزش عالی فردوس، گروه مدیریت، مشهد، ایران

امروزه بسیاری از واژگان در ادبیات علم بازاریابی دچار تغییر و تحول بنیادین شده و صاحب مفهومی جدید شده اند. واژه مشتری نیز ازاین دگرگونی، مستثنی نبوده است. دیگر مفهوم مشتری فقط یک معامله تجاری را به ذهن متبادر نمی نماید. مشتریان نسبت به گذشتهبسیار داناتر شده و انتظارات شان به شدت افزایش یافته است. کوچک ترین غفلت و اشتباه منجر به نارضایتی مشتری، قطع روابط او و جشب او توسط رقیبان می گردد و این شکستی بزرگ خواهد بود و ادامه این مسأله سبب به خطر افتادن حیات سازمان می شود. هم اکنون دنیای کسب وکار بر پایه مشتری یاری و مشتری محوری استوار گشته است. بنابراین برای ماندگاری جاودانه در بازار و کسب مشتریانوفادار، می بایست به معنای وا قعی کلمه، ارتباط مؤثر با مشتریان را در طرح ها و برنامه ها قرار داد. در این مقاله ضمن پرداختن به مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری، به هدف ها، ضرورت ها و مزایای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری نیز پرداخته شده است.

مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری، وفاداری مشتری