رامین مهرپور - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی ،دانشگاه آزاد اسلامی، واحد مرود شت
منصور امینی لاری - عضوهیئت علمی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد مرود شت

پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر تاکتیک های کیفیت رابطه بر وفاداری مشتریان در فروشگاه های موبایل شهر شیرازمی باشد . متغیر وابسته دراین تحقیق وفاداری مشتریان ومتغیر مستقل آن کیفیت رابطه می باشد که متغیر مستقل از طریق مولفه های ذهنیتبرند، کیفیت خدمات درک شده ،احساسات مشتریان واعتماد مشتریان مورد سنجش قرار می گیرد .روش پژوهش توصیفی از نوع همبستگی است. پژوهشگر فروشگاه های موبایل شهر شیرازرا به عنوان جامعه آماری در نظرگرفته است . جامعه آماری پژوهش نامحدود بوده ، اما از طریق جدول مورگان تعداد 384 نفر به عنوان حجم نمونه انتخاب گردیده است. پرسشنامه ها بر اساس نمونه گیری بهصورت غیر تصادفی، بین افراد جامعه توزیع گردیده است. در این پژوهش از دو پرسشنامه استاندارد کیفیت رابطه ملکی) 1394 ( و وفاداریمشتریان آناند و همکاران) 2011 ( استفاده شده است. روایی پرسشنامه ها از طریق محتوایی حاصل شد و پایایی پرسشنامه ها از طریق ضریب آلفای کرونباخ به دست آمده است . برای تجزیه و تحلیل داده ها از تجزیه و تحلیل رگرسیونی و مدل معادلات ساختاری و از نرم افزار اس پی اس اس و لیزرل استفاده شده است. نتایج پژوهش نشان داد که کیفیت رابطه بر وفاداری مشتریان تاثیر معناداری دارد واز طرفی مولفه های ذهنیت برند، کیفیت خدمات درک شده ، احساسات مشتریان و اعتماد مشتریان نیزبر وفاداری مشتریان تاثیر معناداری دارند.

کیفیت رابطه ، وفاداری مشتریان