بررسی تاثیر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت ارباب رجوع و اولویت بندی ابعاد آن با استفاده از تکنیک AHP

مدیریت کیفیت جامع یکی از موفق ترین فلسفه های مدیریتی است. در بین عناصر ضروری ددیریت کیفیت جامع تمرکزبررضایت مشتری مهم ترین عنصر است. بنا بر این کلید اجرای موفق مدیریت کیفیت جامعم شناسایی متغیر های کلیدی ر ضایت مشتری است. از این روپژوهش حاضر با هدف بررسی اثر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت مشتریان و اولویت بندی ابعاد آن با استفاده از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی) AHP ( می باشد. جامعه آماری این پژوهش شام کلیه مشتریان شرکت مخابرات استان تهران بود که به روش تصادفی طبقهای و با استفاده از فرمول کوکران تعداد 404 نفر به عنوان نمونه پژوهش مورد بررسی قرار گرفتند. ابز ار پژوهش شامل پرسشنامه مدیریت کیفیت جامع که مبتنی بر ابعاد مدیریت کیفیت جامع )پاتانایاک 2011 و خنیفر و حیددرنیا1386 ( و پرسشدنامه رضدایت مشدتریان )چامچونگ ووانگلورسایچون 2010 ( بود. روایی پرسشنامه ها با استفاده از تحلی گویه و پایایی آن با استفاده از روش آلفای کرونباخ محاسبه گردید. دادهها با استفاده از آمار توصیفی نظیر فراوانیم میانگینم انحراف معیارم درصد و آمار استنباطی نظیر تحلیل رگرسیون خطی و چندگانه آزمون فریدمن و تحلیل مسیر تجز یه و تحلیل شدند. نتایج به دست آمده نشان می دهد که مدیریت کیفیت جامع به میزان 41 درصد با رضایتمشتریان ارتباط دارد و در راستای اولویت بندی ابعاد مدیریت کیفیت جامع پرسشنامه مقایسات زوجی میان 25 نفر از کارشناسان خبره سازمان امور مالیاتی پخش شده نتایج به دست آمده از تکنیک AHP حاکی از آن است که پاسخگویی در بالاترین اولویت و رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی مشتریان در پایین ترین رتبه قرار دارد

Keywords:

مدیریت کیفیت جامع , رضایت مشتریان , فرآیند تحلیل سلسله مراتبی