بررسی و مقایسه انتظارات و رفتار بانکی در گروه های مختلف مشتریان در بانک کشاورزی

یکی از راه های کسب دانش و شناخت در مورد مشتریان، بخش بندی آنها به گروه های متجانس و بررسی نیازهای هر بخش است. این کار توازنی بین عدم شناخت مشتریان و شناخت تک به تک آنهاست که از سویی موجب هدفمند شدن فعالیت های مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت بازاریابی و تخصیص مناسب منابع بازاریابی می شود و از سوی دیگر نسبت به شناخت فردی و تک به تک مشتریان به خصوص زمانی که یک سازمان با تعداد زیادی مشتری سر و کار دارد . در این تحقیق هدف شناسایی و اولویت بندی نیازهای بانکی چهار صنف پرتعامل با بانک کشاورزی است. بدین منظور ابتدا براساس گزارشات بانکی و میزان تعاملات اصناف این چهار صنف شناسایی گردیدند. سپس با مطالعه در ادبیات تحقیق نیازهای اصناف مختلف شناسایی گردید. سپس با استفاده از تکنیکدلفی فازی نیازهای شناسایی شده در هر صنف مورد غربال گری واقع شد. و در نهایت ، نیازها در دو دسته نیازهای انسانی و نیازهای و تشکیل ماتریس (ANP) مربوط به فرآیندهای عملیاتی و فنی تقسیم گردیدند و سپس با استفاده از روش فرآیند تحلیل شبکه مقایسات زوجی نیازهای اساسی هر صنف الویت بندی شده است.

Keywords:

بانک , نیاز , ANP , غرباگری فازی