حسام فرشباف ماهرانی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیروزکوه
حسین عموزادخلیلی - استادیار گروه مهندسی صنایع، دانشگاه آزاد اسلامی واحد نوشهر
سید مهدی حسینی - استادیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیروزکوه

در این مطالعه، هدف شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر در بهبود مدیریت ارتباط با مشتری و مکانیزم های تقویت کننده آنها در شرکت های خدمات بیمه می باشد. برای این منظور از روشهای تحلیل محتوا و تکنیک تحلیل عاملی برای شناسایی متغیرها و سپس عوامل عمده بهبود استفاده گردید. پس از مطالعه ادبیات موضوع در مورد مکانیزم های تقویت کننده آنها را شناسایی و در قالب یک ماتریس تصمیم گیری از چند خبره میزان اهمیت آنها در ارتباط با عوامل موثر شناسایی شده ، نظرخواهی شد. در نهایت با استفاده از تکنیک تاپسیس فازی به اولویت بندی نهایی آنها پرداخته شد. در کل این تحقیق شامل 7 مرحله است. مرحله اول استخراج 36 متغیر موثر از ادبیات موضوع در بهبود مدیریت روابط با مشتری. مرحله دوم تعیین 14 متغیر به عنوان پر تکرارترین متغیرهای موثر از طریق تحلیل محتوا. مرحله سوم تهیه و توزیع پرسشنامه لیکرتی جهت تعیین امتیاز متغیرها از دید کارکان شرکت بیمه و مرحله چهارم شناسایی عوامل عمده و موثر در بهبود مدیریت روابط با مشتری با تکنیک تحلیل عاملی که عبارتند از : مدیریت راهبردی، مدیریت تغییر و ساختار سازمان، مدیریت دانش و ارزش مشتری و مدیریت نیاز مطلوب مشتری. مرحله پنجم شناسایی 10 مکانیزم تقویت کننده با استفاده از تکنیک تحلیل محتوا و مرحله ششم جمع آوری نظرات خبرگان در مورد مکانیزم های متناسب با تقویت عوامل موثر بهبود مدیریت ارتباط با مشتری و مرحله هفتم، اولویت بندی نهایی مکانیزم ها با تاپسیس فازی که نتیجه از اولویت اول تا پایین ترین اولویت عبارت بود از : فروش خودکار، مستندسازی و بروز رسانی اطلاعات، کاوش داده ها به منظور تحلیل های ارزشی، شناخت، بخش بندی بازار و مشتریان و درک نیازمندیهای آنها سنجش رضایت مشتری، اخذ بازخورد بازار و مشتری، یکپارچه سازی مدیریت اطلاعات، تعاملات بهینه و شخصی سازی ارتباطات ( MRCM، MRCE، AFS، SSC، MRP ) ، زنجیره تأمین، فرآیندهای مجدد کسب و کار و کمیته بهبود و تضمین کیفیت ( فرآیندها و خدمات).

مدیریت ارتباط با مشتری، شناسایی عوامل بهبود، مکانیزم های تقویت کننده، تحلیل عاملی، تاپسیس فازی، اولویت بندی، صنعت بیمه