آیدا رجب پور - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد دماوند
جلال رضایی نور - استادیا گروه مهندسی صنایع، دانشگاه قم
مقداد حاجی محمدعلی جهرمی - استادیار گروه مهندسی صنایع، دانشگاه آزاد اسلامی واحد دماوند

رمز بقای این فروشگاه ها، در کسب و کار رقابتی موجود، رسیدن به حداکثر رضایت مشتری است. ارائه خدمات به مشتریان با کیفیتی مطلوب و منطبق با نیازها و خواسته های آنان، از جمله مباحثی است که در چند دهه اخیر از سوی فروشگاه های زنجیره ای، مورد توجه قرار گرفته است. هدف این پژوهش، اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات با استفاده از مدل سروکوال می باشد. به همین منظور، تلاش گردید تا با شناسایی انتظارات و ادراکات مشتریان، شکاف بین آنها را تعیین و در انتها راهکارهایی برای کاهش این شکاف و همچنین افزایش رضایت مشتریان، ارائه داد.

اولویت بندی، رضایت مشتریان، خدمات، ادراکات و انتظارات