احمد ودادی - استادیار دانشکده مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی،واحد تهران مرکزی
مرضیه پیروی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت دولتی دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تهران مرکزی

پژوهش حاضر با هدف تعیین نقش زیرساخت های فناوری CRM بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری( CRM) صورت گرفته است .نمونه آماری متشکل از 118 نفر مدیران و کارشناس مسئولان واحد ستادی بانک آینده تعیین شده است. در پژوهش حاضر از روش میدانی و از پرسشنامه بعنوان ابزار گردآوری داده ها استفاده شده است، به منظور توصیف داده ها از آمار توصیفی به منظور تحلیل داده ها وآزمون فرضیه های پژوهش از روش مدل سازی معادلات ساختاری بهره گردیده است. یافته های پژوهش نشان می دهد که زیرساخت های فناوری CRM بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM) به وسیله متغیرهای واسطه ای تعهد سازمانی و مدیریت دانش تاثیر مثبت دارد. همچنین از ضریب مسیر مابین دو متغیر تعهد و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری که (0/93) است نسبت به ضریب مسیر ما بین دو متغیر مدیریت دانش و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری که (0/28) است متوجه میشویم که از طریق تعهد سازمانی نسبت به مدیریت دانش سریعتر به موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری میرسیم.

زیرساخت های فناوری، مدیریت ارتباط با مشتری، تعهد سازمانی، مدیریت دانش