بررسی تأثیر مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری و خدمات مشتری محور بر میزان کیفیت رابطه ی بانک - مشتری (مطالعه موردی: بانک ملت مشهد)

درگذشته، نحوه تعامل سازمان با مشتری درقالب مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بررسی می شد. اما امروزه فناوری اطلاعات تاثیرات شگرفی بر قسمت های مختلف یک سازمان به خصوص نحوه تعامل سازمان ها با مشتریان خود گذاشته است. به گونه ای که ابزارهای فناوری اطلاعات در CRM به صورت وسیعی استفاده می شود. این موضوع خود باعث پدید آمدن مفهومی نوینی به نام مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی شده است. از این رو هدف از انجام این تحقیق بررسی تاثیر مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری و خدمات مشتری محور بر میزان کیفیت رابطه ی بانک - مشتریان بانک ملت در سطح شهر مشهد بوده است. به این منظور، دوازده فرضیه تدوین گشت. جهت گردآوری اطلاعات لازم به منظور آزمون فرضیه ها، از پرسشنامه استاندارد حاوی 24 پرسش در 8 بعد استفاده و بین 148 نفر، به عنوان جامعه آماری پژوهش، توزیع گشت. برای تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها از روش رگرسیون چندگانه خطی و تحلیل مسیر بهره گرفته شد. نتایج آزمون فرضیه های پژوهش تایید تاثیر مثبت و معنادار میان مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی و خدمات مشتری محور در کیفیت نتایج رابطه ی بانک - مشتری بانک های ملت را نشان می دهد. که حاکی از تایید یازده فرضیه پژوهش بوده است.

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری , فن آوری اطلاعات , رضایت , تعهد , وفاداری