تحلیل شکاف بیه ادراکات و انتظارات از کیفیت خدمات آموزشی مدارس با استفاد از مدل سروکوآل (مطالعه موردی: دانش آموزان مقطع متوسطه نظری شهرستان سبزوار)

زمینه و هدف: با تحلیل شکاف بین ادراکات و انتظارات دانش آموزان از کیفیت خدمات آموزشی مدارس، می توان زمینه را برای تدوین برنامه های مناسب جهت توسعه و بهبود مستمر خدمات آموزشی فراهم نمود. این مطالعه با هدف تعیین شکاف بین انتظارات و ادراکات دانش آموزان از خدمات آموزشی در دانش آموزان دبیرستان های متوسطه نظری شهرستان سبزوار انجام شده است. این مطالعه به روش توصیفی- تحلیلی برای 402 نفر از دانش آموزان دبیرستان های متوسطه نظری شهرستان سبزوار در سال تحصیلی 1393-1394 به روش نمونه گیری خوشه ای چندمرحله ای انجام شده است. ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه استاندارد سرکوال بود. داده ها در نرم افزار SPSS با استفاده از آمار توصیفی و آزمون های پیرسون، T مستقل، T زوجی، آنالیز واریانس یکطرفه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. یافته ها حاکی از آن است که : با وجود شکاف منفی در همه ابعاد، بیشترین شکاف کیفیت خدمات آموزشی مدارس مربوط به بعد فیزیکی و ملموس (2/23-) و بعد از آن به ترتیب در دو بعد تضمین و همدلی با (2/21-) و کمترین آن مربوط به ابعاد اطمینان و پاسخگویی (2/13-) بود. رابطه معناداری نیز بین شکاف کیفیت خدمات در تمام ابعاد و عبارات مربوط به آن مشاهده شد (p<0/001). نتایج: وجود شکاف منفی در همه ابعاد خدمات آموزشی، نشان دهنده نارضایتی دانش آموزان از کیفیت خدمات آموزشی است. لذا ضروری است تا مسئولین نظام آموزشی و مدیران مدارس با بهره گیری از نظرات دانش آموزان، کلیه ابعاد را مورد توجه و نسبت به کاهش این شکاف اقدام نمایند.

Keywords:

سروکوال , کیفیت خدمات آموزشی , دانش آموزان , سبزوار