داریوش کریمی - کارشناسی ارشد مکانیک ساخت و تولید، دانشگاه صنعتی شریف، تهران. ایران (نویسنده مسئول)
محمد حسن پور - کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی تحول، دانشگاه آزاد اسلامی واحدابهر، زنجان
رضا حسن پور - دانشجوی دکترای مدیریت منابع انسانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد قائمشهر ، مازندران

امروزه در نظام بانکی، مشتریان محور اصلی بوده، لذا در فضای رقابتی بین بانکی، بانک هایی موفق ترند که بتوانند وفاداری بیشتر مشتریانرا بدست آورند. CRM از آن دسته از فن آوری های نوینی است که در زمینه حفظ مشتریان و تبدیل آنها به مشتریان وفادار نقشی حیاتیایفا می کند. CRM مزیتی رقابتی برای سازمانهاست، بنابراین قابل درک است سازمانهایی که در جست و جوی مزیت رقابتی هستند بهپیاده سازی فن آوری هایی مانند CRM رو اورند تا سودآوری سازمان را از طریق راضی کردن و نگهداری مشتریان موجود افزایش دهد.باتوجه به این که در سالهای اخیر، انتظارات مشتریان بالا رفته است، در شرایط کسب و کار مشتری گرای امروز مدیریت روابط با مشترییک ضرورت است. در این تحقیق سعی شده است عوامل موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر رفتار مشتری در بانک تجارتاسلامشهر شناسایی و چگونگی تعامل بین این عوامل بیان گردد. این امر به بانک مورد مطالعه و بانک ها و موسسات اعتباری مشابه کمکمی کند تا به منظور بهبود کیفیت ارتباط با مشتریان از مدل ارائه شده استفاده و برهمین اساس راهبردهای مناسبی را اتخاذ کند، و به نحوموثرتری نیازها و خواسته های مشتریان را برآورده نماید. همچنین با شناسایی و تأکید بر عوامل فوق می توان مشتریان فعلی را به استفادهبیشتر از خدمات بانک مذکور ترغیب کرد. براین اساس تأثیر مشخصه های رفتاری مشتری شامل ارزش ادراک شده، انتظارات، کیفیتادراک شده، تصویر ذهنی، رضایت و وفاداری مشتریان بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان مورد بررسی قرار می گیرد این تحقیقبراساس استراتژی قیاسی بنا شده و از نظر اجرا توصیفی و از لحاظ هدف کاربردی است. برای گردآوری اطلاعات از روش میدانی و نیز ازابزار پرسشنامه برای جمع آوری داده ها استفاده شده است. جامعه آماری تحقیق کلیه مشتریان شعبه بانک تجارت اسلامشهر می باشد کهتعداد 250 نفر به عنوان نمونه به صورت تصادفی با استفاده از فرمول تعیین حجم نمونه از بین این مشتریان انتخاب شده اند. روش تجزیهو تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ها در قالب مدل تحقیق با استفاده از مدل معادلات ساختاری بررسی شده است. به این منظوریازدهفرضیه مورد بررسی قرار گرفت که پس از آزمون فرضیه ها و تحلیل آماری در سطح اطمینان 95 % نه فرضیه مورد تأیید قرار گرفتند. نتایجحاصل از تحقیق نشان داد که عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان در شعبه بانک تجارت اسلامشهر از وضعیت مطلوب برخوردار بوده ومتغیرهای انتظارات مشتری، ارزش ادراک شده و کیفیت ادراک شده و تصویر ذهنی مشتریان به طور غیر مستقیم از طریق رضایت ووفاداری مشتریان با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بررفتار مشتری رابطه دارند.

ارزش ادراک شده، انتظارات، کیفیت ادراک شده، رضایت و وفاداری مشتریان، عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان