طاهره مهربان راد - گروه مدیریت بازرگانی،واحد نراق دانشگاه آزاد اسلامی نراق ایران
علی اخوان قنادی - عضو هیات علمی گروه مدیریت بازرگانی واحد نراق دانشگاه آزاد اسلامی نراق ایران

هدف پژوهش حاضر شناسایی عوامل موثر بر شکل گیری ترجیح مشتریان در انتخاب یک بانک با استفاده از روش TOPSIS (مورد مطالعه:مشتریان بانک سامان استان قم )بود. روش تحقیق، روش توصیفی-همبستگی و نوع پژوهش با توجه به هدف تحقیق کاربردی بود جامعه اماری تحقیق حاضر خبرگان، و متخصصان امور بانکی می باشند که با توجه به محدوده مکانی تحقیق یعنی شعب بانک سامان استان قم ،تعداد این خبرگان 15 نفر می باشد.به منظور جمع آوری داده ، از نظرات همگی این افراد استفاده خواهد شد داده های مورد استفاده در این پژوهش با استفاده از پرسشنامه و با مراجعه به خبرگان و نظر سنجی از کارشناسان در زمینه بانکداری گردآوری شد. به منظور جمع آوری داده های این پژوهش ابتدا شاخص های موثر بر ترجیح مشتری از کارشناسان در این زمینه شناسایی و براساس ضریب اهمیت رتبه بندی شد و سپس نظر کارشناسان درمورد هریک از شاخص های ترجیح مشتری نسبت به شاخص های معرفی شده جویا شدبراساس یافته های مراجعین شاخص های پژوهش را به صورت1- ساعت کار مناسب این بانک2- بیان صحبت و برخورد با مشتریان 3-راهنمایی های لازم توسط کارکنان به مشتریان4- احترام و تکریم مشتریان 5- داشتن نمای داخلی شعبه بانک6- محل استقرار این شعبه بانک در شهر7-امکانات فراهم شده در درب ورودی و داخل برای راحتی مشتری8- نام،نشان و شهرت بانک9-شکل ظاهری و نمای بیرونی این شعبه بانک10-توصیه خانواده،همکاران و آشنایان است.به منظور تعیین روایی از روش صوری و محتوایی پرسشنامه ها استفاده شد. چند مرتبه متوالی در اختیار اساتید مدیریت منابع انسانی قرار گرفت که در هر مرحله اصلاحات پیشنهادی لازم درپرسشنامه اعمال گردید پایایی پرسشنامه ها با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ 87% و 91% تعیین گردید که نشان دهنده ی پایایی منساب ابزار اندازه گیری بود.

شناسایی عوامل موثر، نام تجاری، ترجیح مشتری، انتخاب بانک، بانک سامان