طاهره مهربان راد - گروه مدیریت بازرگانی،واحد نراق دانشگاه آزاد اسلامی نراق ایران
علی اخوان قنادی - عضو هیات علمی گروه مدیریت بازرگانی واحد نراق دانشگاه آزاد اسلامی نراق ایران

هدف پژوهش حاضر رتبه بندی عوامل موثر برشکل گیری ترجیح مشتریان در انتخاب یک بانک با استفاده از روش TOPSIS (مورد مطالعه: مشتریان بانک سامان استان قم) بود. روش تحقیق، روش توصیفی-همبستگی و نوع پژوهش با توجه به هدف تحقیق کاربردی بود. جامعه آماری تحقیق حاضر،خبرگان و متخصصان امور بانکی می باشند که با توجه به محدوده مکانی تحقیق یعنی شعب بانک سامان استان قم، تعداد این خبرگان 15نفر می باشد. به منظور جمع آوری داده ، ازنظر ات همگی این افراد استفاده خواهد شد. به منظور جمع آوری داده های این پژوهش ابتدا شاخص های موثر بر ترجیح مشتری از کارشناسان در این زمینه شناسایی و براساس ضریب اهمیت رتبه بندی شد و سپس نظر کارشناسان درمورد هر یک از شاخص های ترجیح مشتری نسبت به شاخص های معرفی شده جویا شد. برای تجزیه وتحلیل داده ها نیز از نرم افزار TOPSIS استفاده شده که یکی از نرم افزارهای موجود در بازاربرای این روش است به منظور تعیین روایی از روش صوری و محتوایی پرسشنامهها استفاده شد. چند مرتبه متوالی در اختیار اساتید مدیریت منابع انسانی قرار گرفت.که در هر مرحله اصلاحات پیشنهادی لازم در پرسشنامه اعمال گردید. پایایی پرسشناممه ها با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ 87% و91% تعیین گردید که نشان دهنده ی پایایی مناسب ابزار اندازه گیری بود. براساس یافته های مراجعین شاخص های پژوهش را به صورت 1-ساعت کار مناسب این بانک2- بیان صحبت و برخورد با مشتریان3- راهنمایی های لازم توسط کارکنان به مشتریان4- احترام و تکریم مشتریان5-داشتن نمای داخلی شعبه بانک6- محل استقرار این شعبه بانک در شهر7- امکانات فراهم شده در درب ورودی و داخل برای راحتی مشتری8- نام نشان و شهرت بانک9- شکل ظاهری و نمای بیرون یاین شعبه بانک10- توصیه خانواده همکاران و آشنایان است.

رتبه بندی عوامل موثر، انتخاب بانک، ترجیح مشتری،بانک سامان