طاهره مهربان راد - گروه مدیریت بازرگانی،واحد نراق دانشگاه آزاد اسلامی نراق ایران
علی اخوان قنادی - عضو هیات علمی گروه مدیریت بازرگانی واحد نراق دانشگاه آزاد اسلامی نراق ایران

هدف پژوهش حاضر بررسی راهکارهای تقویت و بهبود عوامل برجذب مشتری توسط یک بانک (مورد مطالعه: مشتریان بانک سامان استان قم) بود روش تحقیق روش توصیفی-همبستگی و نوع پژوهش با توجه به هدف تحقیق کاربردی بود. جامعه آماری تحقیق حاضرخبرگان و متخصصان امور بانکی می باشند که با توجه به محدوده مکانی تحقیق یعنی شعب بانک سامان استان قم، تعداد این خبرگان 15نفر می باشد.به منظور جمع آوری داده ،از نظرات همگی این افراد استفاده خواهد شد.داده های مورد استفاده دراین پژوهش با استفاده از پرسشنامه و با مراجعه به خبرگان و نظر سنجی از کارشناسان در زمینه بانکداری گردآوری شد. به منظور جمع آوری داده های این پژوهش ابتدا شاخص های موثر بر ترجیح مشتری از کارشناسان دراین زمینه شناسایی و براساس ضریب اهمیت رتبه بندی شد سپس نظر کارشناسان در موردهریک از شاخص های ترجیح مشتری نسبت به شاخص های معرفی شده جویاشد. در تجزیه و تحلیل داده ها نیز از نرم افزار TOPSIS استفاده شده که یکی از نرم افزار های موجود در بازار برای این روش است. به منظور تعیین روایی از روش صوری و محتوایی پرسشنامه ها استفاده شد چندمرتبه متوالی در اختیار اساتید مدیریت منابع انسانی قرار گرفت که در هر مرحله اصلاحات پیشنهادی لازم در پرسشنامه اعمال گردید. پایایی پرسشنامه ها با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ 87% و 91% تعیین گردید که نشان دهنده ی پایایی مناسب ابزار اندازه گیری بود. براساس یافته های مراجعین شاخص های پژوهش رابه صورت 1- ساعت کار مناسب این بانک با مقدار فاصله ی نسبی 0/007662، 2-بیان صحبت و برخورد با مشتریان با مقدار فاصله نسبی0/007607 3- راهنمایی های لازم توسط کارکنان به مشتریان با مقدار فاصله نسبی 0/007427 و 4- احترام و تکریم مشتریان با مقدار فاصله نسبی 0/007149 7-امکانات فراهم شده در درب ورودی و داخل برای راحتی مشتری با مقدار فاصله نسبی0/006972 8- نام نشان و شهرت بانک با مقدار فاضله نسبی 0/006943 9- شکل ظاهری و نمای بیرونی آین شعبه بانک با مقدار فاصله نسبی 0/006841 10- توصیه خانواده همکاران و آشنایان با مقدار فاصله نسبی0/06466 است.

بهبود عوامل، جذب مشتری، نام تجاری، بانک سامان