تاثیر شهرت سازمان بر وفاداری و قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکی

وفاداری مشتریان و ایجاد قصد خرید در مشتری به عنوان اهداف مهم تمامی موسسات ذکر شده است. متغیرهای زیادی در دستیابی به این هدف موثر هستند که شهرت سازمان به واسطه ناملسموس بودن آن یکی از مهم ترین این موارد است.هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر سبک های شهرت بانک ملی بر وفاداری و قصداستفاده مشتریان از خدمات بانکی درسطح شهرستان سمنان می باشد. جامعه اماری تحقیق حاضر مشتریان شعب بانک ملی درسطح شهرستان سمنان بوده است و با توجه به فرمول کوکران درتعیین حجم جوامع آماری نامحدود تعداد نمونه آماری برابر 384 نفر انتخاب گردید و در بازه زمانی شش ماهه نخست 1394 اقدام به جمع آوری نظرات این افراد گردیده است . با استفاده از پرسشنامه اطلاعات لازم جمع آوری و با استفاده از مدل سازی معادلات ساختاری در نرم افزار لیزرل مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج حاصله بیانگر تایید هر دو فرضیه مورد بررسی بوده است با توجه به نتایج بدست آمده شهرت سازمانی بیشترین تاثیر را بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکی خواهد داشت. در انتهای پژوهش حاضر پیشنهاداتی ارائه گردیده است که می تواند در شناسایی هر چه بیشتر تاثیرات شهرت سازمانی و عوامل موثر بر افزایش وفاداری و بهبود قصد استفاده موثر واقع گردد.

Keywords:

شهرت سازمان , وفاداری مشتریان , قصد استفاده