بابک احمدی - دانشجوی کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد فیروزکوه و کاشناس معاونت برنامه ریزی و توسعه فناوری اطلاعات بانک شهر

در محیط رقابتی و پر چالش امروزی سازمانها بیش از هر چیز به ایجاد روابط پایدار و سودآور با مشتریان تأکید میکنند . بازاریابی سنتی در تئوری و عمل، همواره بر جذب مشتریان جدید و فروش تأکید میکرده است. اما امروزه این دیدگاه تغییر یافته و واقعیتهای جدیدی پیش روی شرکتها گشوده شده است. ترکیب جمعیتی جوامع در ابعاد مختلف دچار تغییرات بارزی شده است . از سوی دیگر، رفتار شرکتهای رقیب بسیار پیچیده شده و تعداد زیادی از صنایع با مازاد ظرفیت روبرو هستند. بنابراین دیگر شرکتها نمیتوانند به جذب مشتریان جدید همانند گذشته بپردازند . در چنین فضایی، بازاریابی نوین، شرکتها را علاوه بر تلاش برای کسب مشتریان جدید، به حفظ و نگهداری مشتریان کنونی و ایجاد رابطه دائمی با آنها رهنمون میسازد. بنابراین نگهداری و تقویت وفاداری مشتری در راستای محصولات یا خدمات یک شرکت ، عموما نکته اصلی و مرکزی فعالیت های بازاریابی شده است. وفاداری مشتری، می تواند منجر به هزینه های بازاریابی پایین تر شود، مشتریان بیشتری را جذب کند و روی معامله موثر باشد. به علاوه، مشتریان وفادار، تبلیغات دهان به دهان را به سرعت رواج داده، با استراتژی های رقیبان مقابله میکنند و فواید بیشتری را ایجاد میکنند.در همین راستا در این مقاله ابتدا ضمن بررسی مفاهیمی شامل مدیریت ارتباط با مشتری، وفاداری مشتری و وفاداری به برند به بررسی اشتباهات رایج در این حوزه پرداخته خواهد شد

مدیریت ارتباط با مشتری، وفاداری مشتری و وفاداری به برند