سعید صحت - دانشیاردانشگاه علامه طباطبایی گروه مدیریت تهران ایران
زهرا درخشان فر - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بیمه دانشگاه آزاد اسلامی واحدقزوین

امروزه رقابت به جز اصلی تجارت تبدیل شده است و دراین بازار رقابت مشتری رکن تمام فعالیت های سازمان است این امر منجر به ایجاددیدگاهی شده است که هرسازمانی مشتری را درمحور فعالیتهای خود قرارداده و اورا به عنوان دارایی محسوب نماید حفظ این دارایی زمینه بقای سازمان خواهد بود سازمانهای کنونی دریافته اند که تلاش برای ارایه محصولات و خدمات ارزانتر و بهتر و متفاوت به تنهایی برای تداوم حضور دربازار کافی نمی باشد بلکه حفظ و بهبود روابط بامشتریان و لحاظ خواسته ها و انتظارات آنها درمحصولات و خدمات ارایه شده میتواند نقش تعیین کننده درفضای رقابت داشته باشد دراین مقاله ما به بررسی نقش سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان CRM درفرایند بازاریابی و کسب دانش پیرامون مشتریان می پردازیم دانش استخراج شده ازمشتریان برای سازمان ها یک مزیت رقابتی محسوب میشود و ازآن میتوان برای خلق ارزش بیشتر برای مشتریان تعمیق ارتباط و افزایش وفاداری آنان بهره برداری نمود

دانش مشتریان ، مدیریت ارتباط با مشتریان ، مزیت رقابتی پایدار ، وفاداری مشتریان ، بازاریابی رابطه ای