فرزاد دیداری - دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع مدیریت سیستم و بهره وری،دانشگاه آزاد اسلامی واحدنور
صاحب احمدی - عضو هیات علمی گروه مدیریت و حسابداری دانشگاه آزاد اسلامی واحدسوادکوه
علی فلاح - عضو هیات علمی گروه مدیریت و حسابداری دانشگاه آزاد واحد نور

در این مقاله که حاصل یک پژوهش میدانی است، اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان ازخدمات فروشگاه زنجیره ای شهروند شهر گرگان با استفاده از مدل سروکوال مورد مطالعه قرار می گیرد. این پژوهش کاربردی و بر حسب هدف و ماهیت از نوع توصیفی-تحلیل می باشد. جامعه آماری این پژوهش، کلیه مشتریان حاضر در فروشگاههای زنجیره ای شهروند شهرستان گرگان می باشد. روش نمونه گیری در این تحقیق روش تصادفی ساده است که بطور تصادفی تعداد 384 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ها از طریق پرسشنامه استاندارد مدل سروکوآل پاراسورمن استفاده شد. یافته های تحقیق حاکی از آن است که از دیدگاه شهروندان تفاوت معناداری بین ابعاد رضایت مشتری وجود دارد که در این بین بعد اطمینان خاطر بیشترین اولویت را به خود اختصاص داده است

رضایت مشتریان، فروشگاه زنجیره ای، مدل سروکوال، شهر گرگان