شناسایی و الویت بندی شاخص های موثر بر پیاده سازی بهینه مدیریت ارتباط با مشتری با به کارگیری روش های TOPSIS و AHP (مورد کاوی : بانک پاسارگاد)

یکی از دلایل شکست اجرای مدیریت ارتباط با مشتری ، آن چنان که محققان مختلف به آن اشاره کرده اند، نداشتن ابزار و معیارهای مناسب برای سنجش و ارزیابی ارتباط با مشتری است. این مفهوم سازمانی نیز اگرهم چون سایر مفاهیم سنجیده نشود نمی توان آنرا به درستی مدیریت کرد ؛ لذا داشتن ابزاری جامع برای ارزیابی ارتباط با مشتریان ، از دیدگاه سیستمی، ضروری می باشد. هدف از پژوهش حاضر بررسی و اولویت بندی عوامل موثر بر پیاده سازی بهینه مدیریت ارتباط با مشتری در بانک پاسارگاد با استفاده از روش های آماری می باشد.جامعه آماری مدیران و معاونین و کارمندان، کارشناسان و مشتریان 5 شعبه بانک پاسارگاد مرتبط با این تحقیق در شهر تهران به تعداد 384 نفر می باشد.با توجه به این که پژوهش حاضر به دنبال بررسی و اولویت بندی عوامل موثر بر پیاده سازی بهینه مدیریت ارتباط با مشتری با روش های MADM است و از نتایج آن در جامعه مورد نظر می توان استفاده نمود، از نوع پژوهش های کاربردی می باشد. همچنین پژوهش حاضر از لحاظ گرد آوری داده در زمره پژوهش های توصیفی- پیمایشی قرار میگیرد و پایایی پرسشنامه 0/925 محاسبه گردید. آمارهای توصیفی متغیرها با استفاده از نرم افزار SPSS محاسبه و بررسی شده اند. در اصلی ترین بخش با استفاده از روش تاپسیس به رتبه بندی شاخص ها می پردازیم .لازم به بیان است که با توجه به اینکه در این مدل نیاز به وزن دهی شاخصها می باشد، وزن هر کدام از شاخص ها با استفاده از روش AHP محاسبه و سپس برای رتبه بندی گزینه ها از نرم افزار TOPSIS استفاده شده است. در نهایت عامل سازمانی دارای بیشترین وزن و سپس عوامل فرهنگی و تکنولوژی به ترتیب در الویت های بعدی قرار گرفتند. بانک پاسارگاد شعبه ونک رتبه اول را در بکار گیری عوامل موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری به خود اختصاص داد و شعبات خیابان شیراز ، ملاصدرا ، توانیر و گاندی رتبه های 2 تا 5 را به خود اختصاص دادند.

Keywords:

, AHP , TOPSIS مدیریت ارتباط با مشتری , بهینه , بانک پاسارگاد , تاپسیس , CRM