زهرا پورمحمدی - کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد مبارکه
حسن قربانی - استادیار دانشگاه آزاد اسلامی واحد مبارکه

در تحقیقات زیادی تأثیر کارمند خط مقدم بر مشتری بررسی شده است با این اتفاق نظر که کارمندان میتوانند تأثیر شگرف بر مشتری داشته باشند. آنچه که در این پژوهش بررسی شده، میزان وجود این رابطه در حالت عکس است، به عبارتی بررسی این که درک کارمند از احساسات مشتری به ویژه خشنودی مشتری، بر روی کارمند تأثیر دارد. این پژوهش به دنبال پاسخ به این سئوال است که چرا درک کارمند از خشنودی مشتری میتواند بر روی کارمند تاثیر بگذارد این تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از نظر نوع روش پژوهش توصیفی -پیمایشی و از نظر ماهیت همبستگی است. جامعه آماری پژوهش شامل 120 نفر از کارمندان بانک آینده استان اصفهان می باشد. ابزار جمعآوری دادهها، پرسشنامه محققساخته با تعداد 33 سئوال بوده که از تعداد 120 عدد پرسشنامه توزیع شده، تعداد 104 پرسشنامه جمع آوری شد، بنابراین نرخ برگشت پرسشنامه 87 % میباشد. روایی پرسشنامه با استفاده از نظر متخصصان و پایایی آن از طریق شاخص آلفای کرونباخ، معادل 83 % به دست آمد. دادههای جمعآوری شده به وسیله نرمافزار اسپیاساس از طریق آزمونهای آماری در دو سطح توصیفی و استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. براساس نتایج به دست آمده از آزمون رگرسیون، همه فرضیه های پژوهش مورد تایید قرار گرفت.

درک کارمند از خشنودی مشتری، احساس مثبت کارمند، رضایت شغلی، تعهد عاطفی، رفتارهای فرانقش بیرونی،رفتارهای موثر درونی، رفتارهای تحویل خدمات