ارایه مدل تاثیر رضایت بر سطح وفاداری مشتریان در خدمات پس از فروشمطالعه موردی نمایندگی سایپا

در بازار رقابتی امروز ، تبدیل مشتری وفادار یکی از مسائل مهم در صنایع وسازمان های تولیدی و خدماتی شده است . اگرچه تلاش های زیادی در این زمینه انجام شده است باز هم سطح وفاداری مشتریان در صنایع و سازمان های تولیدی وخدماتی پایین است. هدف این پژوهش بررسی عوامل موثر برسطح رضایت مشتریان در خدمات پس از فروش و پیش بینی موثر ترین عامل بر رضایت مشتریان است. پژوهش به لحاظ هد ، کاربردی و از نظر روش، توصیفی است. دراین مقاله مدلی برای ارزیابی رابطه میان رضایت و وفاداری ارائه شده است اطلاعات موردنظر از طریق یک پرسشنامه استاندارد برای سنجش میزان رضایت مشتریان استخراج شد. همچنین با استفاده از نمونه گیری خوشه ای و براساس شهرستان ها 10 نمایندگی انتخاب و 1000 پرسشنامه به طور تصادفی جمع آوری شد، و سپس با مراجعه به مشخصات کالاهای موجود به پیش بینی خرید مشتریان با استفاده از درخت تصممیم پرداختیم و با استفاده از روش رگرسیون خطی رابطه اثر گذاری مولفه ها بر یکدیگر بررسی کردیم در پایان به این نتیجه رسیدیم که بین رضایت و فاداری رابطه اثر گذاری مستقیم وجود دارد . اما رابطه اثر گذاری بین تعویض قطعه و رضایت تایید نشد ، قطعه بر رضایت مشتری در خدمات پس از فروش اثر ندارد.

Keywords:

خدمات پس از فروش , وفاداری , رضایت مشتری , وفاداری , پاسخگویی , اعتماد , کیفیت خدمات , اطمینان