الهام سالاری زاده - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه شهید باهنر کرمان
علی ملاحسینی - استاد گروه مدیریت، دانشگاه شهید باهنر کرمان
حسن صفرنیا

مقوله رضایت مشتری بیانگر یک رویکر ندو ین نسبت به کیفیت در مؤسسات اقتصادی ،سازمان ها و همچنین ایجاد یک مدیریت و فرهنگ مشتری مدار واقعیمی باشد .اندازه گیری رضایت مشتریان،ارائه کننده یک بازخورد فوری، معنادار و عینی درخصوص انتظارات و اولویت های مشتری است .بنابراین باید عملکرد سازمان ها در ارتباط با مجموعه ای از ابعاد رضایتمندی مورد ارزیابی قرار گیرد که بیانگر نقاط قوت وضعف یک سازما باشد. در این تحقیق عوامل موثر بر رضایتمندی مشتری مورد بررسی قرار گرفته است.این تحقیق از نوع کاربردی وجا معه آماری مشتریان بانک ملی هستند.برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده کردیم و تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS انجام شد. نتایج حاکی از این است که تمام عوامل (عوامل اقتصادی، سهولت، عوامل محسوس، کیفیت عملکرد، کیفیت روابط،تصویر ذهنی سازمان، ارزش مشتری واعتبار برند تجاری) بر رضایتمندی مشتری تاثیر مثبتی دارد.

رضایتمندی مشتری، ارزش مشتری، اعتبار برند تجاری، بانک ملی