مبین بهرازفر - گروه مدیریت ، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد آیت ا...آملی، ایران آمل
حمیدرضا ضیائی - گروه مدیریت ، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد آیت ا...آملی، ایران آمل
محمد مولائی اقدم - گروه مهندسی صنایع، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد آیت ا...آملی، ایران آمل

رضایت/نارضایتی یک پاسخ احساسی است که به ارزیابی از کالا یا خدمتی که مصرف یا ارایه شده است، داده می شود. رضایت،ارزیابی مشتری از محصول یا خدمت است، با توجه به این که آیا محصول یا خدمت، نیازها و انتظارات مشتریان را ارضا کرده استیا نه، منجر به عدم رضایت/رضایت نسبت به محصول یا خدمت خواهد شد. سازمان های تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتریرا به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند و این روند همچنان درحال افزایش است. اهمیت مشتری ورضایت او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی برمی گردد. طبق بررسیهای به عمل آمده، هزینهی جذب یک مشتری جدید،معادل 5 برابر راضی و خوشحال کردن یکی از مشتریان فعلی میباشد، بنابراین راضی نگه داشتن مشتریان فعلی بسیار مهم است.بررسی شاخص های ارزیابی رضایت مندی شرکت های مهندسی پروژه محور ایرانی توسط مشتریان خارجی در حوزه ی ارایهخدمات از اهمیت ویژه ای برخوردار است زیرا ادامه حیات سازمان های خصوصی در گرو رضایتمندی کارفرمایان آنان خواهد بود. دراین مقاله به بررسی شاخص های ارزیابی و تعیین اولویت آنها به منظور راضی نگه داشتن کارفرمایان شرکت فنی و مهندسی صنایعمعدنی مبینا و دستیابی به نقشه راه مدون پرداخته شده است.

رضایت مشتری، حفظ مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری