شفق رزمجو - دانشجوی کارشناسی ارشد MBA دانشگاه اصفهان
آذرنوش انصاری - استادیار دانشکده اقتصاد و مدیریت دانشگاه اصفهان

با توجه به اینکه در سالهای اخیر خریدهای اینترنتی و استفاده از خدمات اینترنت دارای رشد سریع بوده است کسانی که از این کانال ارتباطیبه عنوان ابزار بازاریابی و فروش کالاها و خدمات استفاده می کنند دریافته اند که تحویل و کیفیت خدمات به عنوان ابزاری با اهمیت در اینمحیط تلقی می شود. در تعبیری اصلاحگرایانه از مدیریت کیفیت، دو عامل کیفیت اعلانی خدمات از سوی ارائه کنندگان آنها و میزانرضایت اظهاری مشتریان استفاده کننده از خدمات دو شاخص کلیدی برای سنجش میزان ثمربخشی کیفیت خدمات است. هدف این تحقیقبررسی کیفیت خدمات وب سایت فروشگاه های اینترنتی می باشد که از مدل سروکوال استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق شاملکلیه مشتریانی می شود که در تمامی نقاط کشور از طریق وب سایت های اینترنتی اقدام به خرید از این فروشگاهها می کنند. با توجه بهنامحدود بودن حجم جامعه آماری از طریق فرمول نسبت موفقیت برای جامعه نامحدود، حجم نمونه به تعداد 60 نفر تعیین شد و پرسش نامه ازطریق اینترنت در اختیار افراد قرار داده شد تا کسانی که خرید اینترنتی انجام داده اند پرسش نامه مذبور را پاسخ دهند. ابزار مورد استفاده برایگردآوری داده ها پرسشنامه استاندارد سازی شده ی کیفیت خدمات فروش اینترنتی که توسط wolfinbarge و gili؛ (2003) ساخته شده است که نویسنده روایی آن را مطلوب گزارش کرده و پایایی آن طبق آلفای کرونباخ بالای 90 ذکر کرده است. این تحقیق از نوع تحقیقاتتوصیفی پیمایشی است که برای آزمون فرضیه ها، روش آزمون کولموگروف اسمیرنوف (KS) مورد استفاده قرار گرفته است. با توجه بهنتایج حاصل از آزمون متغیر قابلیت اعتماد از توزیع نرمال برخوردار است و متغیرهای انجام تعهدات ، پاسخگویی، رازداری، و کارایی دارایتوزیع نرمال نمی باشد، بنابراین برای بررسی آنها از روش غیرپارامتریک یعنی آزمون باینومیال استفاده می شود. در این بررسی متغیر قابلیتاعتماد در سطح مطلوب ارزیابی نشده و کمتر از حد متوسط است. در حالی که سایر متغیرها یعنی انجام تعهدات، پاسخگویی، کارایی ورازداری بالاتر از متوسط ارزیابی شده است. بنابراین و با توجه به این متغیرها سطح کلی کیفیت خدمات بالاتر از متوسط گزارش شده است.در نهایت با استفاده از نتایج تحقیق و استفاده از نظرات خبرگان و متخصصان طراحی وب راهکار هایی برای افزایش سطح کلی کیفیتخدمات ارایه شده است.

کیفیت خدمات، رضایت مشتری، مدل سروکوال، ارزش برند اینترنتی، خرید آنلاین