مهرداد خیری - دانشجوی کارشناسی ارشد، گروه مدیریت دولتی، واحد دانشگاه آزاد اسلامی واحد یاسوج
محمد جهانمیری - استاد، گروه مدیریت دولتی، واحد دانشگاه آزاد اسلامی واحد یاسوج

این پژوهش با هدف بررسی عوامل مرتبط باحفظ و جذب مشتری و ارایه راهکارهای موثر در بانک رفاه استان خوزستان شعبه زیتون کارمندی انجام شده است. جامعه مورد مطالعه را کلیه کارکنان و مشتریان به حجم 140 نفر تشکیل می دهند. که به علت کوچک بودن جامعه آماری حجم نمونه همان 140 نفر میباشد که به روش سرشماری (تمام شماری) انتخاب شده اند و به پرسشنامه مربوطه پاسخ دادند. در ارتباط با جامعه مورد مطالعه، 6 فرضیه مطرح شد که با استفاده از داده های به دست آمده پرسشنامه ها و با استفاده از آزمون های آماری حجم نمونه همان 140 نفر می باشد که به روش سرشماری (تمام شماری) انتخاب شده اند و به پرسشنامه مربوطه پاسخ دادند. در ارتباط با جامعه مورد مطالعه، 6 فرضیه مطرح شد که با استفاده از داده های به دست آمده پرسشنامه ها و با استفاده از آزمون های آماری و در سطح 0/05=a مورد بررسی قرار گرفتند. تجزیه و تحلیل فرضیات تحقیق نشان دادند که بین متغیرهای مورد مطالعه در تمامی فرضیات پژوهش یعنی مولفه های اعتبار، پاسخگویی، امکانات فیزیکی، کارآمدی مدیریتی، کارآمدی فناوری قابلیت اطمینان با حفظ و جذب مشتری، دارای رابطه مثبت و معناداری میباشند .

جذب مشتری، وفاداری مشتری، اعتبار، قابلیت اطمینان، امکانات فیزیکی