مریم صابرماهانی - کارشناس ارشد حسابداری

اگر چه صنایع خدماتی بیش از نیم قرن بر اقتصاد کشورهای صنعتی سلطه داشته است با این حال مطالعه کیفیت خدمات از اواخر دهه 1970 مطرح شد. علی رغم اهمیت یافتن روزافزون بخش خدمات در اقتصاد ایران، این بخش چندان مورد بررسی قرار نگرفته است، این امر بویژه در خصوص کیفیت خدمات بیشتر نمایان است. با توجه به افزایش نقش سازمان های خدماتی در عرصه های اقتصادی و اهمیت کیفیت در عرصه های رقابت، موضوع کیفیت خدمات به عنوان محور اصلی این پژوهش، قرار گرفته است. تحقیق حاضربه دنبال رتبه بندی کیفیت خدمات بانک های دولتی، خصوصی شده و خصوصی می باشد.این پژوهش به لحاظ هدف کاربردی و روش توصیفی می باشد. ابزار اصلی جمع آوری اطلاعات، پرسشنامه است. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان شعبه مرکزی بانک های کشاورزی، ملت و پارسیان شهرستان یزد می باشد. حجم نمونه در مرحله اول پژوهش 50 نفر و در مرحله دوم پژوهش 435 نفر است که با روش تصادفی ساده، انتخاب شده اند. یافته های پژوهش نشان می دهد که از لحاظ رتبه بندی کیفیت خدمات، بانک پارسیان رتبه اول، بانک ملت رتبه دوم و بانک کشاورزی رتبه سوم را به خود اختصاص داده است که بر اساس روش تاپسیس فازی محاسبه شده اند.

کیفیت خدمات، رضایتمندی مشتریان، رتبه بندی بانک ها، تاپسیس فازی