بررسی رابطه بین رضایت مشتری، وفاداری مشتری و کیفیت ویژگی های خدمات بر اساس مدل کانو (مطالعه موردی: بانک رفاه شهر آبدانان)

هدف محقق در این تحقیق بررسی رابطه بین رضایت مشتری، وفاداری مشتری و کیفیت ویژگی های خدمات بر اساس مدل کانو می باشد. این تحقیق از نظر هدف، کاربردی و بر اساس روش، توصیفی-پیمایشی و از نوع میدانی به حساب می آید. جامعه آماری در این تحقیق شامل تمامی مشتریان بانک رفاه شهرستان آبدانان می باشد که با استفاده از فرمول نمونه گیری نا محدود تعداد 385 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابزار گرد آوری اطلاعات در این تحقیق پرسشنامه استاندارد می باشد. همچنین برای تجزیه و تحلیل اطلاعات از نرم افزار Spss19 و lisrel8.8 استفاده شده است. این تحقیق دارای شش فرضیه می باشد که پس از تجزیه و تحلیل مشخص شد که تمامی فرضیه ها تأیید شدند. نتایج تجزیه و تحلیل نشان داد که بین متغیر های ویژگیهای یک بعدی ، ویژگی های جذاب و ویژگیهای الزامی با رضایت مشتریان رابطه معنادار و مستقیمی وجود دارد و مشخص شد که از بین این متغیر ها، ویژگی های یک بعدی همبستگی قویتری با رضایت مشتریان دارد. همچنین نتایج نشان داد که بین رضایت مشتریان با رفتار شکایت آمیز و وفاداری آنها و همچنین رفتار شکایت آمیز با وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد. در نهایت آزمون معادلات ساختاری نیز برازش مدل تحقیق را مورد تایید قرار داد

Keywords:

ویژگی های یک بعدی , ویژگی های جذاب , ویژگیهای الزامی , رفتار شکایت آمیز , رضایت مشتریان , وفاداری