جواد جوادزاده طباطبایی - گروه روشنایی شب فروز

سیستم ارتباط با مشتریان الکترونیکی با توجه مضاعف به فناوری های تقسیم بندی، تجزیه و تحلیل اطلاعات مربوط به مشتری، ارتباط چندگانه، تعاملات یک به یک و ارائه خدمات به بخش های خاص تری از بازار روز به روز توسعه می بخشد. اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تأثیر مثبتی بر کیفیت ویژگی های خدمات مبتنی بر مشتریان و اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تأثیر مثبتی بر پیامدهای کیفیت کلی ارتباط با مشتری ( اعتماد، تعهد، وفاداری و رضایت ) دارند. هدف اصلی تحقیق بررسی میزان تأثیر عوامل مؤثر بر پذیرش سیستم های ارتباط با مشتری الکترونیکی بود. گروه روشنایی شب فروز با توجه به یک تجربه ناموفق و همراه با خسارت در اجرای سیستم ارتباط با مشتریان الکترونیکی بر آن شد، موضوع را قبل از پیاده سازی واکاوی کرده و میزان تأثیر پارامترها را به دست آورد. این تحقیق توصیفی و به روش پیمایشی بود و با توجه به اینکه نتایج این تحقیق به سازمان مورد تحقیق کمک می کرد که در جهت بهبود عملکرد و ارتقای بهره وری در سازمان و رفع برخی نقایص گام بردارد یک تحقیق کاربردی می باشد. نمونه آماری این تحقیق کلیه کارکنان مرتبط گروه روشنایی شب فروز ( 3 زن و 27 مرد ) بود. در تمامی فرضیه ها نتایج حاصل از آزمون T نشان داد که سطح معنی داری کمتر از 0.05 بود و فرض H1 تمامی فرضیه ها قابل قبول بود بدین صورت که طبق فرضیه اول تایید شد که بین حمایت مشتریان و پذیرش سیستم های ارتباط با مشتری، رابطه مثبت وجود داشت و در فرضیه دوم نیز به اعتقاد اکثر پاسخ دهندگان بین حمایت صنعت و پذیرش سیستم های ارتباط با مشتری، رابطه مثبت وجود داشت. همچنین مشخص شد که عامل حمایت مشتریان در رتبه اول، عامل حمایت صنعت در رتبه دوم تاثیرگذاری بر پذیرش سیستم مدیریت ارتباط الکترونیکی مشتریان قرار دارند.

مدیریت روابط مشتری، عوامل پذیرش، عوامل برون سازمانی