حسین عباسوند دوه چی - دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب
بهروز صبوحی لکی - مربی دانشگاه آزاد اسلامی واحد ملکان

امروزه نقش مشتریان برای سازمان ها از حالت پیروی محض از تولید کننده، به هدایت سرمایه گذاران، تولیدکنندگان و حتی محققان و نوآوران مبدل گشته است. به این ترتیب بسیاری از مفاهیم و تئوری های سازمان و مدیریت بر محور «مشتری مداری» و چگونگی کسب رضایت مشتریان ارائه شده اند. در دنیای رقابتی و بازارهای پیچیده داخلی و بین المللی امروز، سمت و سوی کلیه فعالیت های سازمان ها برای تآمین نیازهای مشتریان و مخاطبان و کسب رضایت و اعتماد آن ها می باشد. در بازار گسترده امروز موفقیت یا عدم موفقیت هر سازمانی مشتری و مخاطب آن بستگی دارد. نظر به اهمیت حیاتی و راهبردی ایجاد و گسترش دولت پاسخگو و شهروند محور، این مقاله در چارچوب مدیریت رضایت مندی شهروندان و مراجعان در ادارات دولتی، ابتدا به بیان ضرورت و اهمیت توجه به مراجعان و رضایت مندی آنان پرداخته، سپس به ترتیب مفاهیم مشتری و مراجعه کننده، مشتری گرایی و شهروند گرایی، و رضایت مندی مراجعان را مورد بررسی قرار می دهد و در ادامه به مباحثی مانند گونه های مراجعان، سنجش رضایت مندی مراجعان و شاخص های رضایت مندی مراجعان در بخش دولتی و بالاخره به راه های جلب رضایت مندی مراجعه کننده ها و ویژگی های سازمان های مشتری مدار می پردازد.

مشتری؛ نیازهای مشتری؛ رضایت مشتری؛ مشتری مداری؛ شهروند گرایی