حسین وظیفه دوست - استادیار دانشکده مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران
رضا شفیعی - دانشجوی دکتری دانشکده مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران
مسعود جاویدی - دانشجوی دکتری دانشکده مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران

این پژوهش با هدف یافتن عوامل موثر بر ماندگاری مشتریان بر تعهد خود در ارتباط با ارائه دهندگان خدمت انجام گردیده است. در این پژوهش از روش کیفی تئوری داده بنیاد استفاده شده است تا از این طریق بتوانیم عوامل تاثیر گذار را در مصاحبه های عمیق خود بدست آوریم. در این پژوهش پس از طی کردن 19 مصاحبه به مرحله اشباع نظری رسیده و در پایان توانستیم 5 عامل اصلی تاثیر گذار به همراه 15 زیر مجموعه خاص در این چهار عامل را شناسایی کنیم. پنج متغیر اصلی به دست آمده در رابطه با عوامل موثر بر ماندگاری مشتریان با یک برند خدماتی عبارتند از : 1. منافع رابطه ای ماندن در تعامل 2. موانع حاصل از گردش به سمت رقبا 3. عوامل الزام آور کارکردی برای یک مرکزخدمات 4. عوامل شخصیتی 5. تاثیرات گروه های دوستی هم سالان. کلیه این عوامل ذکر شده هم در تعاملات مثبت و هم در تعاملات منفی ممکن است رخ دهد، با این تفاوت که در تعاملات منفی عوامل رخ داده موجب عدم خوگیری مشتریان نسبت به خدمات می گردد. در مصاحبه های صورت گرفته کلیه افراد بر حداقل سه عامل از پنج عامل اصلی را به عنوان پایه های اصلی پایداری خود به خدمات دریافتی مورد نظر معرفی نموده اند. در پژوهش های پیشین به عوامل موثر بر وفاداری بیشتر تاکید شده است اما این پژوهش به دنبال رویکردی عمیق تر به ماندگاری و ثبات دائمی مشتریان، نسبت به خدمات دریافتی است.

خوگیری مشتریان - بازاریابی خدمات - ارائه دهنده خدمت - روش پژوهش کیفی