محمدجواد رضایتی آج پیشه - دانشجوی کارشناسی ارشد، گروه مدیریت، واحد رفسنجان، دانشگاه آزاد اسلامی، رفسنجان ایران
محمد ضیاء الدینی - استادیار و عضو هیئت علمی، گروه مدیریت، واحد رفسنجان، دانشگاه آزاد اسلامی، رفسنجان ایران

هدف این پژوهش، بررسی نقش رضایت مشتری و اعتماد مشتری در رابطه بین مقاومت در مقابل تغییر کارکنان بر وفاداری مشتریان در شعب بانک ملی استان کرمان در سال 1394 می باشد. جامعه آماری تحقیق شامل دو گروه است. کلیه مشتریان و کارکنان رسمی شعب بانک ملی استان کرمان می باشد. تعداد کارکنان 1400 نفر که 300 نفر از آنها به عنوان حجم نمونه انتخاب شد. و از مشتریان نیز 400 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. روش تحقیق، توصیفی از نوع همبستگی است. جمع آوری اطلاعات از طریق سه پرسشنامه صورت گرفته که روایی پرسشنامه ها مورد تایید قرار گرفت و پایایی پرسشنامه ها نیز از روش ترکیبی محاسبه گردیده است. جهت توصیف داده های جمع آوری شده از مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج حاصل از این پژوهش نشان می دهد که مقاومت در برابر تغییر کارکنان بر وفاداری مشتریان به طور مستقیم تاثیر معنی داری ندارد. رضایت مشتریان در رابطه بین مقاومت در برابر تغییر کارکنان و وفاداری مشتریان نقش میانجی ندارد. متغیر مقاومت در برابر تغییر کارکنان به طور غیر مستقیم و از طریق متغیر میانجی اعتماد مشتریان، بر متغیر وفاداری مشتریان تاثیر دارد. رضایت مشتریان بر وفاداری مشتریان از طریق متغیر میانجی اعتماد مشتریان تاثیر غیرمستقیم دارد. در نهایت با توجه به یافته های تحقیق پیشنهادهایی ارائه گردید.

مقاومت در مقابل تغییر کارکنان، رضایت مشتری، اعتماد مشتری، وفاداری مشتریان