محسن زاینده رودی - عضو هیئت علمی و استادیار دانشگاه آزاد اسلامی کرمان
مسعود حسنی صالح - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی قشم

این تحقیق به بررسی عوامل موثر بر میزان رضایتمندی مشتریان بیمه البرز کرمان پرداخته است. روش مورد استفاده برای شناسایی و اولویتبندی روش AHP می باشد ابتدا با استفاده از مطالعه اسناد و مقالات و همچنین مصاحبه با کارشناسان متغیرهای موثر بر میزان رضایتمندی مشتریان بیمه انتخاب شد. برای جمع آوری اطلاعات از روش نمونه گیری طبقه ای استفاده شد. نتایج حاصل از بررسی و تجزیه و تحلیل اطلاعات پرسشنامه ها با استفاده از نرم افزارهای EXCEL و MATLAB نشان داد که در رتبه بندی معیارهای 6 گانه، از لحاظ تاثیرگذاری بر میزان رضایتمندی مشتریان، معیار رفتار و مهارت کارکنان در رتبه نخست قرار داشت. معیار دوم از این نظر قابلیت اعتماد و اطمینان می باشد. در نهایت با توجه به نتایج، پیشنهادات کاربردی ارائه شد.

رضایتمندی، مشتری، بیمه البرز، AHP، اولویت بندی