تاثیر بازاریابی رابطه مند و آمیخته رضایت و اعتماد مشتری بر میزان وفاداری رفتاری مشتریان مطالعه موردی: مشتریان شرکت های گردشگری فعال

در دنیای رقابتی امروز، خدمات ارایه شده از سوی شرکت های رقیب روز به روز به یکدیگر شبیه تر می شوند و دیگر به سختی می توان مشتری را با ارایه خدمتی کاملا بدیع در بلند مدت شگفت زده کرد؛ زیرا نوآورانه ترین خدمات به سرعت از سوی رقبا تقلید شده و به بازار عرضه می گردند. از این رو، سرمایه گذاری در حوزه وفاداری مشتری، یک سرمایه گذاری اثربخش و سودمند برای شرکت های گردشگری فعال است.وفاداری، از طریق افزایش رضایت مشتری، افزایش اعتماد مشتری و بهبود بازاریابی رابطه مند در شرکت ها به افزایش سودآوری می انجامد. از این رو، هدف از انجام پژوهش حاضر مطالعه و بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند و آمیخته رضایت و اعتماد مشتری بر میزان وفاداری رفتاری مشتریان شرکت های گردشگری فعال در سطح شهرستان بابل استان مازندارن است. به این منظور، شش فرضیه تدوین گشت. جهت گردآوری اطلاعات لازم به منظور آزمون فرضیه ها، از پرسشنامه استاندارد حاوی 14 پرسش در 4 بعد استفاده و بین 300 نفر، به عنوان جامعه آماری پژوهش، توزیع گشت. از اینرو، تحلیل روابط میان متغییرها با بکارگیری مدل سازی معادله ساختاری توسط نرم افزار SPSS16وAMOS23 تحلیل شد. نتایج حاکی از آن است که بازاریابی رابطه مند بر هر دو فرآیند رضایت و اعتماد مشتری تاثیر گذار است. در حالی که رضایت مشتری به عنوان متغییر مستقل فقط بر میزان وفاداری مشتری تاثیر گذار است. از این رو تقویت تعامل و ارتباط رو در رو رضایت و اعتماد مشتری در میان مشتریان، موجب بهبود فرآیندهای وفاداری مشتریان شرکت های گردشگری فعال می شود و مناسب است در این راستا برنامه ریزی لازم نیز انجام شود

Keywords:

اعتماد مشتری , بازاریابی رابطه مند , رضایت مشتری , وفاداری مشتری